這幾年，醫(yī)院變了。35歲嘉興市民張夢（化名）記得，早些年去醫(yī)院看病，印象最深的就是黑壓壓的人群和看不到頭的長隊。但如今，不管是三甲醫(yī)院還是基層衛(wèi)生院或衛(wèi)生服務中心，預約掛號、自助服務機等智慧醫(yī)療手段已經(jīng)不算新鮮事。
浙江是怎么做到讓“群眾跑腿”變?yōu)椤靶畔⑴苈贰钡模?月31日，記者跟著張夢來到嘉興市中醫(yī)醫(yī)院實地體驗。這家醫(yī)院已經(jīng)有64年的歷史，嘉興人很熟悉。幾年前，這里就是我省率先實現(xiàn)“零窗口”的公立醫(yī)院。
掛號“零排隊”，診間支付只用30秒
上午8時，趁著女兒還在吃早飯，張夢拿出手機，在嘉興市中醫(yī)醫(yī)院微信公眾號掛了兩個號，一個是為4歲女兒掛的小兒推拿，一個是給自己掛的眼科門診。她計劃好了，出門前先把號掛了，這樣開車過去半小時，正好能看醫(yī)生。通過當日掛號功能，掛完號可以先不用付款，等看完病再一起付，張夢覺得非常便利。
掛號時提示，女兒的號大概8時30分到9時輪到，自己眼科的號預計10時到10時30分輪到。張夢帶著女兒8時40分來到醫(yī)院。此時，分布在醫(yī)院大廳不同角落的三排自助機前，只有零星幾個人在掛號，一旁還有身著紅馬甲的志愿者協(xié)助。在二樓兒科診區(qū)，已經(jīng)有不少家長在等候，診區(qū)還設置了滑梯等兒童游玩區(qū)。
張夢女兒體質(zhì)不好，每個月都要來做推拿，所以嘉興市中醫(yī)醫(yī)院這幾年的變化，張夢也都看在眼里。相比本地其他幾家三甲醫(yī)院，這里的大廳比較小，集中候診區(qū)面積也不大，以前上午高峰期來看病，人工窗口前排滿了人，穿過大廳都比較困難，外加人多聲音嘈雜，就醫(yī)體驗并不好。2021年醫(yī)院大廳改造后，敞亮許多。
“現(xiàn)在大家都習慣預約掛號，不用排長隊了。”張夢說，如果不是臨時打算來看病，她平時都會提前手機預約，在看病當天到醫(yī)院自助機上預約取號。
女兒做完推拿，結(jié)算時，張夢把女兒的醫(yī)保卡交給醫(yī)生，在診間結(jié)算設備上就完成了支付，用時不到30秒。
“算上孩子驗血、推拿的時間，就診時間也就1小時，挺快的。”在張夢看來，最初在門診看完病，要去窗口付費；后來有了自助機，就要跑到大廳找自助機；現(xiàn)在，在診室就能完成自費或者醫(yī)保結(jié)算。2020年開始，醫(yī)院還推出了醫(yī)保電子憑證功能，直接刷手機上的二維碼，就能掛號、看病、付費，方便不少。
穿過門診樓和藥房，來到眼科診區(qū)，一路上隨處能看到自助機。在每個診室門口，還有壁掛式自助機，同樣也有掛號、付費的功能。
就診完，張夢遵醫(yī)囑到二樓做眼科檢查?！霸龋瑱z查也要排隊?！钡诙牵瑥垑艨吹蕉嗔藘膳_自助簽到機，所有患者憑叫號進入檢查室，現(xiàn)場秩序井然。
上午11時左右，張夢和女兒都看完病后，順便去取藥窗口拿了家里老人用的中藥。張夢感到一上午的就醫(yī)體驗挺順利。
64年老醫(yī)院，“零窗口”改變就醫(yī)習慣
預約掛號、診間結(jié)算等并不是每個人都能適應。那么，這些智慧就醫(yī)手段用的人多么？
在醫(yī)院，記者見到了該院黨委書記俞忠偉。他說，隨著醫(yī)院快速發(fā)展，建于上世紀90年代初的門診大樓，之前時不時就會擠滿人。
“要讓信息替患者‘跑’起來，才能減少排隊等待時間?！边@是醫(yī)院形成的共識，俞忠偉意識到，一場“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務”的改革迫在眉睫。變化從2016年開始，醫(yī)院對醫(yī)療服務流程進行智慧化改造，互聯(lián)網(wǎng)融入診前、診間、診后等多個環(huán)節(jié)。
對患者來說，最直觀的變化發(fā)生在2017年全省開展“看中醫(yī)減少跑”行動后，醫(yī)院僅用一個多月，就用85臺診間結(jié)算設備和50臺自助機實現(xiàn)“機器換人”，成為全省首家“零窗口”醫(yī)院。
就醫(yī)流程實現(xiàn)信息化，難題也隨之而來。其一就是改變?nèi)罕娋歪t(yī)習慣。作為離患者最“近”的人，醫(yī)院門診部主任汪海東看到大家想了許多辦法，制作操作指南易拉寶，在微信公眾號上推送演示視頻，安排志愿者幫助患者使用自助掛號機，還要讓每位醫(yī)生學習診間結(jié)算設備的使用方法。
汪海東還會遇到一些老年人，有的不認字或者視力不好，有的更習慣用現(xiàn)金支付，不愛用自助機。正因為這些特殊群體的存在，醫(yī)院在門診大廳、門診二樓、眼科門診依然各留一個人工窗口，滿足他們的掛號、付費需求。
“零窗口”讓傳統(tǒng)看病模式發(fā)生改變，但也出現(xiàn)了線上“隱形長隊”的情況，線上“掛號難”成了患者遇到的新難題。張夢提到，有一次自己想提前一天約醫(yī)院周末的眼科門診，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩天近500個號源都約滿了，不得不改約其他醫(yī)院的眼科。
應對之道，便是不斷完善預約等線上功能。比如，推出“實名制預約”“最長可預約七日內(nèi)號源”“累計三次失約將不再享受任何門診的預約服務”“除了提前預約，當日預約也會預留一部分號源”等措施，醫(yī)院手機端的智慧醫(yī)療平臺上，還能查看實時候診叫號、檢驗、檢查報告單、云膠片等內(nèi)容。
經(jīng)過近幾年的推進，不少患者已經(jīng)適應這樣的就醫(yī)方式。目前，該院診間結(jié)算設備和自助機分別增加至120臺和90臺，自助掛號實現(xiàn)率達70%，自助結(jié)算比例達75%以上，醫(yī)保電子憑證在醫(yī)院的應用率較2021年底有較大提升。
俞忠偉說，嘉興市中醫(yī)醫(yī)院將不斷提升服務能級。在不久的將來，“足不出戶、在家看病”或許能成為越來越多患者的就醫(yī)日常。
在嘉興市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管處處長陸李萍看來，智慧醫(yī)療之路并非簡單的醫(yī)療健康服務信息化、數(shù)字化或者單一的點和場景，而是通過數(shù)字技術(shù)與醫(yī)療的深度融合，貫通線上線下，形成醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保三方聯(lián)動的數(shù)字醫(yī)療閉環(huán)生態(tài)圈。
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