醫(yī)院科研院區(qū)后勤業(yè)務全外包服務模式實踐
作者：四川大學華西醫(yī)院
葉歡 曹敏
一、現狀概況
醫(yī)院該科研分院區(qū)位于某生物醫(yī)藥科技園二期，從 2020 年年中至 2024 年年初逐步啟用四棟樓，建筑面積約為 70 000 平方米，現有 50 余個科研團隊入駐，工作日在崗人數約為 500 人，擁有公共實驗室、凈化實驗間、辦公區(qū)、大數據機房、小鼠飼養(yǎng)動物房等多種功能屬性的空間布置。
四川大學華西醫(yī)院主院區(qū)采用的是部分外包的管理模式，后勤組織架構為“小后勤”，即基建、運行、安保、設備物資、膳食等各項工作由相應部門負責。在新投入使用的科研分院區(qū)，采用常規(guī)物業(yè)服務全部外包的模式。該科技園的物業(yè)管理公司（以下簡稱“園區(qū)物業(yè)”）提供園區(qū)公區(qū)的物業(yè)服務，樓棟內的物業(yè)服務全部外包給一家第三方物業(yè)公司（以下簡稱“院內物業(yè)”）。
二、院區(qū)后勤業(yè)務全外包組織與實施
（一）院區(qū)后勤管理組織架構
國內公立醫(yī)院后勤管理模式主要分為部分外包、獨家外包及多家外包三種模式。由于市場上缺少全面且專業(yè)化的后勤服務提供商，獨家外包的后勤管理模式常常難以被采納。同時，在科研分院區(qū)還需要醫(yī)院后勤管理人員與實驗室管理部門溝通合作、合理分工，共同做好實驗團隊的后勤保障工作。
為做好科研分院區(qū)全部物業(yè)服務獨家外包的管理，有效監(jiān)管引導外包服務商，將后勤管理工作模式逐步標準化，將分院區(qū)的后勤管理綜合水平向主院區(qū)靠攏，無疑需要發(fā)揮分院區(qū)院方常駐后勤管理人員的協同作用，并加強信息化手段。故醫(yī)院配備常駐后勤管理人員兩名，負責物業(yè)、環(huán)保、安全等技術工作的監(jiān)管及與主院區(qū)相關技術部門、科研管理團隊及園區(qū)物業(yè)之間的協調配合，并督導院內物業(yè)以醫(yī)院標準開展各項工作，由此科研分院區(qū)形成了“醫(yī)院后勤管理人員+外包物業(yè)服務團隊”的后勤管理架構（見圖 1）。
圖 1 科研分院區(qū)后勤管理架構
（二）院內物業(yè)職責及工作內容
1. 院內物業(yè)具體工作內容
本次合作的第三方物業(yè)公司在為醫(yī)療機構提供后勤服務領域內具有豐富的經驗，負責本項目的環(huán)境保潔服務、設備運行與維護服務以及內保秩序管理服務，承擔的具體業(yè)務內容見表 1。
表 1 院內物業(yè)具體業(yè)務內容
樓內公共區(qū)環(huán)境保潔服務根據樓宇啟用情況配備合適崗位數的保潔人員，同時為配合實驗團隊的特殊工作性質，要求周末及節(jié)假日均需配備保潔人員。實驗室配備了較多實驗器材以及實驗溶液，對保潔人員要求較高，故實驗室內部衛(wèi)生由實驗室團隊人員自行負責，或自行聘請保潔人員。
設備運行及維護與內保秩序管理兩項服務由綜合工程人員輪班實施，日間綜合工程人員負責每棟樓的設備運行及維護與內保秩序管理服務的全部業(yè)務內容，夜間綜合工程人員重點負責內保秩序管理服務中的安全巡查。
2. 協助院方人員管理
本項目配置一名項目經理，同時三項業(yè)務均有一名主管。根據項目人員配置情況，部分崗位實行人員整合。院內物業(yè)承擔“院內管家”角色，除實際執(zhí)行相應業(yè)務模塊的工作外，院內物業(yè)的管理人員還需協助院方人員共同做好以下工作。
（1）安全管理：建立、完善安全責任制及應急預案，涉及院區(qū)內治安與秩序管理、消防安全管理、地下停車場管理、安全生產監(jiān)管（?；饭芾沓猓h(huán)境保護監(jiān)管等；定期開展消防應急演練、停電應急處置演練、廢液泄漏應急處理演練等工作；與園區(qū)物業(yè)密切配合，協調園區(qū)物業(yè)做好電梯運行管理，對涉及我院所屬樓棟范圍的消防、安防設備，督促對方的巡檢、維保工作，對維保及安全測試等資料進行存檔核實，定期進行實地確認。
（2）專業(yè)設備維保服務外包管理：除院內物業(yè)自身可承擔的維保工作（如水管路疏通、空調風口清潔、配電柜除塵、緊固螺絲）外，還有一部分設備的維保服務具有很強的專業(yè)性，如凈化空調系統、純水系統、真空設備。醫(yī)院科研分院區(qū)相比普通商置及住宅，須更多考慮用電系統、凈化空調系統、負壓系統、純水系統等設備系統的穩(wěn)定保障，保障科學實驗的順利進行?；诎踩哂趯\維成本的考慮，該部分系統設備的維保服務可通過社會化模式外包給其他具備相應資質和能力的廠商來承接。
院方物業(yè)根據現場情況從專業(yè)角度對維保方式進行調研，醫(yī)院通過招標選擇合適廠商，院內物業(yè)對該廠商進行監(jiān)管、定期考核，并匯報給醫(yī)院常駐后勤管理人員。
（3）其他專項服務。通過主動或被動發(fā)現后勤服務中的不足，如整合分析報修維修、改造、耗材使用等數據發(fā)現問題，探索新的專項服務項目，推進項目調研、立項到落地，參與工程安裝驗收。
3. 后勤信息化一站式服務平臺建設
為加強主分院區(qū)之間的一體化管理，醫(yī)院通過后勤一站式服務平臺為第三方廠商及外包服務公司的監(jiān)管及考核提供重要數據支撐。在科研分院區(qū)，院內物業(yè)被設置為一個班組，承擔與主院區(qū)班組同樣的職責，使用后勤一站式服務平臺進行工單處理、巡檢巡修、項目管理等服務，工單處理流程見圖 2。此外，主院區(qū)第三方廠商團隊均接入后勤一站式服務平臺進行統一派單及聯系溝通，科研分院區(qū)的所有第三方廠商將作為院內物業(yè)班組成員由院內物業(yè)團隊派單及督促處理。
圖2 科研分院區(qū)后勤一站式服務平臺處理流程
通過后勤一站式服務平臺的使用，科研分院區(qū)的院內物業(yè)可合理調配資源，對水、電、氣、暖等各類設備設施進行更好的維護管理。同時，所有數據得到記錄，便于班組考評物業(yè)團隊成員。醫(yī)院也可根據數據考評物業(yè)公司的工作情況（滿意度、工單響應時間、完工時間等）及對建筑結構、裝飾裝修的常見問題進行分析處理。
該科研分院區(qū)運行近四年，平臺記錄的完成工單量年均約 1 800 條。此外，在入駐后的施工整改階段，使用該平臺與施工單位溝通，記錄問題。在 1 年多的整改期內，督促施工單位整改了 300 余項問題，增強了房屋使用體驗。
三、案例效果
（一）人力成本投入減少
不同于該科研分院區(qū)，我院在該生物醫(yī)藥科技園一期所在地附近共有三處科技園，工程及安保業(yè)務采用的是本院人員派駐服務的方式，見表 2。該三處科技園地理位置接近，總面積與該科研分院區(qū)接近，但安保及工程人員的人力投入明顯要更高。同時，通過招標比選提供物業(yè)服務的外包企業(yè)，人力成本相較我院物業(yè)人員較低，采用后勤業(yè)務完全外包的服務模式使得人力成本投入顯著減少。
表 2 不同科研院區(qū)物業(yè)工程/安保人力對比
經過三年多實踐運行的驗證，該模式有效地推動了后勤保障各項業(yè)務的開展。外包服務團隊對于醫(yī)院后勤一站式服務平臺的測試使用高度配合，信息化工具對于工單處理、巡檢巡修、項目管理的數據進行全面記錄，為管理人員的規(guī)劃決策提供了更多參考依據，也提高了醫(yī)院科研分院區(qū)精細化管理水平。
（二）工程人員綜合素質好
項目初期，投入使用的樓棟較少，實行物業(yè)工程人員與安保人員崗位整合，以及水、電、氣、暖多業(yè)務人員合并，形成綜合工程崗，避免了崗位工作量不飽和。同時，由于工作內容的混合，工程人員的綜合素質也得到了提高。例如，執(zhí)行安保工作的人員對于設備系統的了解程度比常規(guī)只負責安保的人員要高，能夠更好地發(fā)現隱患，避免損失。
（三）專業(yè)保潔及醫(yī)廢危廢轉運服務質量可靠
作為一家專業(yè)的物業(yè)服務公司，保潔、醫(yī)廢危廢轉運服務方面的培訓到位，服務質量好，多次受到實驗室人員的表揚。
（四）后勤服務信息化建設進程更順利
因不涉及多個專業(yè)班組，后勤一站式服務平臺在科研分院區(qū)的建設更加順暢，能夠承擔更多的功能試點。
（五）提早規(guī)劃計劃性工作
在物業(yè)入駐過程中，針對巡檢、設備維護保養(yǎng)等計劃性較強的工作，可采用PDCA 循環(huán)管理理念，按“制定頻次—執(zhí)行內容—校驗完成情況（按周期）—調整頻次（根據重要性及故障率）”四個階段循環(huán)修正，探索適合現場的工作計劃。
通過科研分院區(qū)后勤服務社會化實踐，“醫(yī)院后勤管理人員+外包物業(yè)服務團隊”后勤保障模式在滿足科研分院區(qū)實際需求的前提下，有效減少了人力成本、減少了經費開支。在物業(yè)服務過程中，外包物業(yè)服務團隊協助醫(yī)院管理人員發(fā)現了現場的眾多工程遺留問題。此后勤服務模式也暴露出一些不足，因崗位合并、人員簡配，對院內物業(yè)及院方管理人員的綜合能力提出了較高要求。如果人員知識儲備無法覆蓋各設備系統，需要較長時間的熟悉和學習過程，在此過程中的配合驗收及施工整改工作具有更多挑戰(zhàn)。
在新建的科研分院區(qū)先進行更多的后勤服務項目外包探索，實現主分院區(qū)同質化管理后，再逐步擴大到醫(yī)療主院區(qū)，是推進后勤社會化服務較為穩(wěn)妥的路線。在使用全外包模式實現分院區(qū)同質化的管理時，需注意不可過分依賴外包公司。在實際操作中，外包服務采用何種模式需綜合考慮外包成本、外包人員穩(wěn)定性等因素，還需結合實際業(yè)務做進一步的討論，例如可根據醫(yī)院后勤專業(yè)技術人員配置及管理要求考慮是否在保潔服務中引入競爭。同時，健全對外包公司的各類管理制度，努力將各類外包模式優(yōu)勢互補，從后勤管理精細化、安全生產標準化、服務模式智慧化等方面對醫(yī)院外包服務發(fā)展進行持續(xù)探索。
