近日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，圍繞患者看病就醫(yī)全過程，提出了6個方面的20條具體舉措，設計了27個評估指標，旨在為人民群眾提供流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的醫(yī)療服務，進一步增強人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
當前，全國正在廣泛開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，開展提升患者體驗活動，正是用黨的創(chuàng)新理論統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動的生動體現(xiàn)。
自2020年起，上海市積極倡導提升患者體驗工作新理念，全市37家市級醫(yī)院在嚴抓醫(yī)療質(zhì)量安全、提升醫(yī)療技術水平的同時，聚焦醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關系增互信和醫(yī)院治理促合作五個重點環(huán)節(jié)，著力提升患者就醫(yī)體驗。
完善就醫(yī)空間舒適化布局。在就醫(yī)空間上，上海市級醫(yī)院合理布局建筑面積的使用功能，重視室內(nèi)空氣、綠化風貌等因素，改善醫(yī)院硬件條件；在均衡布局上，注重建筑的結構改建與功能需求，強調(diào)平急結合，采用彈性設計，避免重復改建導致的資源浪費；在優(yōu)化配置上，不僅加強新興前沿醫(yī)療裝備配置，還對醫(yī)用設備進行智能化管理，科學合理使用設備資源。
積極增進醫(yī)患溝通。引導廣大醫(yī)務人員增強醫(yī)患溝通意識，規(guī)范服務用語、行為，提升醫(yī)患溝通能力。推進醫(yī)療數(shù)據(jù)共享互認，減少重復檢查、重復開藥，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量。加快預問診平臺、隨訪平臺等信息化建設，通過信息賦能降低醫(yī)患溝通的時間和空間成本，提高醫(yī)患溝通效率。
認真應對患者訴求。市級醫(yī)院不斷完善患者滿意度測評體系，及時了解患者的就醫(yī)感受，并能實時追溯相應的診療環(huán)節(jié)。重視“缺陷管理”，努力暢通患者反映訴求的渠道，主動傾聽患者聲音。
切實保障患者隱私。醫(yī)院在規(guī)范執(zhí)行男女分開、一人一診、合理遮擋等隱私保護舉措的同時，進一步完善制度建設，在醫(yī)療、科研、教學、管理和后勤服務等環(huán)節(jié)均加強信息和數(shù)據(jù)管理，提升數(shù)據(jù)安全和隱私保護水平。
優(yōu)化診療模式，促進服務連續(xù)性。積極倡導規(guī)范化、一站式、全流程的綜合診療模式，以腫瘤綜合診治中心建設為例，探索涵蓋內(nèi)、外、醫(yī)技、護理等多學科和后勤管理，覆蓋“防、篩、診、治、康、訪”全疾病周期，全流程信息支持與共享，真正以患者為中心的全新綜合診療服務體系。大力推廣日間醫(yī)療、加速康復外科、多學科協(xié)作診療模式建設。
完善服務流程，提升患者體驗感。引導市級醫(yī)院不斷完善就診服務流程，通過升級“便民服務中心”、推進住院“一站式”服務、分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務等舉措，推進市級醫(yī)院“診療中心”流程再造，減少患者多次往返和等待時間。
借助信息賦能，實現(xiàn)數(shù)字便民化。努力建設統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一數(shù)據(jù)的“三統(tǒng)一”新型智慧醫(yī)院，加快推進市級醫(yī)院醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通互認。推進“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療費用便捷支付、精準預約掛號、智能預問診、電子病歷與出院小結隨時查等服務。
打造權威健康科普高地，提升患者健康素養(yǎng)。自2019年起，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心在全國率先開展聲勢浩大的健康科普宣傳活動，組織37家市級醫(yī)院于每年9月開展“市民健康科普宣傳周”活動。引導市級醫(yī)院充分發(fā)揮科普主陣地作用，豐富健康科普形式，充分調(diào)動廣大醫(yī)務人員參與健康科普宣傳的積極性。
患委會參與醫(yī)院管理。多家市級醫(yī)院組建了患者委員會，以患者視角參與醫(yī)院的管理和服務流程優(yōu)化。
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